浅谈医院实施人性化服务战略的必要性(精选多篇)

第一篇：浅谈医院实施人性化服务战略的必要性

文章标题：浅谈医院实施人性化服务战略的必要性

塔西南公司职工医院（844804）作者:张自修

医院是救死扶伤、治病救人的地方，也是最有人情味、最尊重人的场所。医院的服务对象是病人，病人是决定医院生存和发展的根本因素之一。1977年恩格尔（g.l.engel）首先提出了生物—心理—社会医学模式，即人不仅是一

个生物体，更重要的是一个具有心理—社会—文化和精神特征的综合体，因此，以“医疗为中心”的服务模式逐渐被“以病人为中心”所替代。1997年12月，国务委员彭佩云在全国卫生工作会议上第一次提出“以病人为中心”的口号，成为医院工作的根本宗旨。近年来，各医院在“以病人为中心”方针的指导下，努力转变思想观念和工作作风，切实在提高医疗质量、改善服务态度、优化就医环境、方便病人等方面做了大量工作。对病人提供人性化服务，已成为当今各医院除了医疗技术和设备以外最主要的竞争策略。

[找文章到☆好范文 (http://www./)一站在手，写作无忧!]一、实施人性化服务是医疗市场激烈竞争的选择。目前我国大城市医院服务总体上是供过于求，在医疗设备、技术相同的情况下，服务品质是病人选择医院的重要因素之一。我国加入wto后，国外合资合作医院将不断抢占中国医疗市场，他们以特有的人文关怀、(敬请期待好文网更好文章Www.)合理的资金运作以及高品质的服务同国内医院争夺病源，使医院服务市场的竞争更加白热化。为了缩短与国外管理的差距，医院管理者意识到人本管理理念所带来的巨大潜能，因此必须扬长避短，学习国外先进的人文理念，开展人性化服务。

二、实施人性化服务是以人为本思想的升华。随着社会的发展，人们不但追求疾病要获得满意的诊治，而且还追求精神、心理上的舒适、安慰等多元化的需要。医院“人性化服务”的实质，是坚持“救死扶伤，实行革命的人道主义”这一宗旨，是以人为本的思想和理念在这一宗旨上的升华和发展。只有坚持以人为本，实行以病人为中心的“人性化服务”战略，提高服务品质，才能在医疗市场激烈的“服务战”中掌握主动权，打好主动仗，立于不败之地。

三、实施人性化服务是现代医学模式转化的需要。长期以来，一些医院管理者和医务人员，受计划经济“特殊行业”的影响，形成了“病人来医院是看病，医院对病人只管治病”的观念，忽视了病人“人”的心理感受与生理体验。随着市场经济的深入和现代医学的发展，这种陈旧的观念显然不适应新形势的要求，取而代之的是一种新的医学模式，即提出医务人员不仅要治疗疾病，而且要重视病人的心理需求，把疾病与病人作为一个整体，把生物的病人与社会、心理的病人作为一个整体，医疗对象首先是“人”，其次才是“病”。因此，做到在尊重、理解、关怀病人的基础上，建立新型的医患关系，做到为病人提供最温馨、最周到的人性化服务，也就是治疗加人性化服务---关怀，便成为医院管理者思考的重心，也是“医院服务人性化战略”研究的重要课题，这符合现代医学模式转化的需要，也符合病人对医疗卫生事业的需要。

四、实施人性化服务是医院生存与发展的大计。在长期计划经济模式下，医院作为“特殊”的行业，在服务方面确实存在着诸多缺陷，如：诊断治疗不及时，治疗、检查收费不合理，病人膳食不科学，接待病人及家属缺乏语言技巧等现象也在不同程度上存在。面对这些问题，医院就必须把“服务人性化战略”提到医院生存与发展的高度来认识，要保证基本医疗，守住和拓展特需医疗，做足做好服务病人的大文章，以“人性化服务”的精细、温馨、高效、优质，赢取社会的良好口碑，这才是当今医院求生存、谋发展的根本大计。谁赢得了病人，谁就赢得了市场，谁就赢得了医院的发展。

五、实施人性化服务是淡化医院凝重氛围的举措。医院给人一种严肃、凝重之感。通过实施人性化的服务，可以淡化这种气氛，缓解病人的紧张情绪，为病人提供清新、温馨、自然的人性化环境。如医院将妇产科、儿科医护人员的“白衣天使”改为粉红色，使病人有温馨感；在病区设立家庭式、客房式病室，使病人有了温馨感；在手术室外设立亲友等候室，门诊大厅播放轻音乐，配备轮椅、饮水设施，使病人在这里有了亲近感；定时召开工休座谈会，病人可以电话预约和选择医生，可以选择膳食，可以选择协商就诊、手术时间，使病人有放心感；改善医院环境，加大院区的绿化面积，栽植花草树木，构筑花园式医院，营造清新、自然的环境，使病人有舒适感。

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第二篇：医院人性化服务措施

医院人性化服务措施

为进一步加强行业作风建设，不断提高医院人性化服务水平，塑造“环境优美、管理优良、品牌优质、队伍优秀”的社会形象，持续提升医院的核心竞争力。医院召开了宣传动员大会，对今年的工作提出多项措施，全面提升医院服务水平。

一、树立人性化服务的服务观念

所谓人性化服务就是以病人为中心，暖人心，顺民意，富有感情的最优质服务。医疗服务主要针对病人，而不是躯体、系统、器官和疾病，所有的疾病都是人的疾病。所以，医疗服务必须以病人为中心，而不是以疾病为中心。我们认为，医学应该是一门由技术和人道两大要素构成特殊学科。你即使有再先进设备，再高超的技术；但如果只注重病而不注重人,把病人看成等待“修理”的机器；临床医生只会看病（躯体、心理的病等）不会看人，只治病不治人，只有技术，缺乏艺术；不尊重人，不关心人，不体贴人，不管百姓的需求、期望、感觉和满意度。这样的医院怎能让患者放心、舒心和前来就医呢？又怎能会长久发展呢？过去，综合医院靠规模、设备、专家、技术的竞争赢得了市场，而如今特别是在深圳各大医院都有强弱项、设备、专家、技术也相差不远；所以，现在医院的竞争的第一要素已经不是规模、设备、专家、技术的竞争，而是转向优质服务的竞争，服务理念和经营理念的竞争。

在市场经济体制下，医院已经从计划经济时代进入市场经济时代，医院的管理已经从以技术革新管理为核心，转向以病人的满意度

管理为中心，这是最关键的管理理念转变，即树立人性化服务的管理理念。以病人为中心已经喊了很多年，但真正理解和贯彻以病人为中心理念的又有多少呢？除了只是简单改变服务态度外，其他方面很少涉及；都没能提供一套“以病人为中心”措施，真正体现人性化服务，所以也不可能赢得口碑。事实证明这种缺乏感情的医疗服务是不可能让病人满意，也不可能赢得市场。众所周知,如今不再是以前的等病人，也不再是病人求医生；而是病人可以自由地选择医院和医生了。这时病人成了主动方，医院和医生成了被动方，谁能主动与病人交流或交朋友，谁能树立人性化服务理念，利用医院的设备和专家来为病人提供全面、全程的服务，让病人满意，谁就能以小胜大，谁就能彻底占领市场。

过去，医院的环境和服 ……此处隐藏6105个字……化服务的基本条件。我院狠抓医疗安全教育，定期召开质量分析整改会议，建立严格的质量管理制度及考评体系，定期、不定期地开展综合质量检查，对质量检查不合格的挂黄牌，发生严重差错的实行一票否决制。由于医疗质量得到了保障，患者在安全的诊疗环境中提升了对人性化服务的认同感，人性化服务工作得以顺利的开展，并达到预期的效果。

3.2 理顺服务流程

3.2.1 就诊程序人性化采取有效措施，优化就诊途径，缓解看病“三长一短”现象。门诊形式多样化满足不同层次患者需要；开通多种挂号渠道，方便患者。住院手续更便捷:真正做到患者入院有人接，咨询有人管，手续有人办，检查有人陪，出院有人送“一条龙”服务。

3.2.2 住院诊疗人性化，诊疗处置及时住院医师要在患者入院后2小时，主治医师在24小时，管病房主任在48小时内查房；急诊会诊不得超过15分钟，普通会诊在48小时内完成。诊疗环节细致：在诊疗环节上做到五不：不误诊、不漏诊、不粗疏、不草率、不简单化。诊疗收费合理：临床用药做到合理廉价，耗材使用做到知情同意，医疗收费做到公开透明。

3.3 优化环境设施

医院环境干净整洁，标识清楚明确，布局合理有序，努力给患者营造一个温馨的就医环境，如在公共场所挂上温馨提示等标语，每个科室走廊上都配有扶手、椅子等公用设施，病房内有独立卫生间，提供淋浴，保证 ２４ｈ 热水，有电视、电话等设施，床边配备呼叫器等等。

3.4 规范语言行为

医务人员接诊热情，解释耐心，注重礼仪，讲究礼貌，语言温暖，面带微笑，给患者一种信任感和亲切感。做到在老年患者面前，要像他们的儿女一样；在同龄的患者面前，要像他们的兄弟姐妹一样；在低龄患者面前，要像他们的父母一样3]。

4. 结语

人性化服务不仅是一个温暖，时尚的口号，对医院而言，它更是病人的权利和要求，也是医疗机构一种规范的服务行为。几年来，我们在开展人性化服务工作中取得了显著成效，得到了患者的认可和好评。实践使我们认识到，实施人性化服务是提高服务质量的根本，是强化医院管理、提高医院核心竞争力的重要手段。

【参考文献】

[1] 蓝珍玲，岳建莱，王惠兰，等．我院护理服务文化建设的实践效果[j] ．临床和实验医学杂志，2014，6（4）：197-198

[2] 曾艳花．浅谈医院人性化服务[j] ．内蒙古中医药，2014，（3）：81-82

[3] 刘运祥，林乐良，李成修．医院人性化服务的思考[j] ．中国医院，2014，2（11）：9-11

第五篇：人性化服务在医院门诊中的应用

人性化服务在医院门诊中的应用

覃滟涵

（广西大新县人民医院，广西大新 532300）

摘要：目的 ：探讨人性化服务在门诊中的作用。方法：对门诊就诊患者采取改变传统模式，更新服务新观念，加强医务人员的培训，对就诊环境的持续改善，落实各项便民措施，简化门诊就诊流程，积极营造人性化服务氛围等一第列的人性化服务措施。结果：我科一年来无责任投诉发生，满意度得到进一步提高。结论：对门诊患者采取人性化服务能改善护患关系，为医院赢得良好的经济效益和社会效益。

关键词：人性化服务；医院；门诊

人性化服务是指医院在为患者提供医疗服务过程中，为满足患者对医疗服务的需求，消除患者的病痛，恢复健康，坚持以人为本，关心人、爱护人、理解人、尊重人的一种新的服务理念和服务行为〔1〕。门诊是医疗工作的第一线，是面向社会的窗口〔2〕，是医院的重要组成部分，除了为患者提供精湛的技术和优美的环境，优质的服务也至关重要。现将我院门诊如何实施人性化服务过程，构建和谐医患关系的体会报告如下：

1 转变服务理念，增强服务意识

要想让医院得到发展，首先要让护理人员改变服务理念，要从“病人求医院”“向医院靠病人”的认识观念得到改变，真正做到以病人为中心。门诊就诊的对象是有着不同的心理、社会、文化因素，受不同疾病折磨的群体，他们在拥有健康人同样需求的同时，还需要同情和帮助，需要我们的关心和呵护，需要舒适和方便。对这一群体的服务应注重个性化，处处以方便患者的角度出发，尊重他们的权利，让患者在诊疗过程中感受到服务上人性的温暖。在工作中加在对医务人员的职业道德教育及礼仪规范、基础医学知识、专业护理知识的培训，树立护理人员爱岗敬业的精神，上岗中要使用文明礼貌用语，掌握与患者的沟通技巧，主动当好病人的问路

石，要做到主动服务，防止在就诊高峰期由于患者盲目、无效的流动，简接地增加医院中患者的流动量，造成流程不畅〔3〕，充分发挥门诊导医护士人性化的服务。

2 创造优美的就诊环境

优美、舒适、温馨的就医环境可以减轻患者心中的烦恼，增强患者战胜疾病的信心。我科在门诊各诊室前和候诊厅放置靠背椅，大厅墙上挂着大屏滚动式显示屏幕，播放着宣传教育和科普知识、各种药品、材料的价格表，使每位来就诊的患者明明白白消费。打消患者心中的各种疑虑。在每楼层摆放绿色植物，候诊区放置了宣传资料和报纸、杂志供患者取阅。

3 简化门诊流程，使门诊患者就诊人性化

门诊流程简化是在保证门诊质量的前提下，科学合理地安排就诊过程，减少不必要的等候时间。提高门诊服务水平和服务效果。

2.1 合理安排门诊各功能科室的位置，尽量将相关检查科室集中。

2.2 门诊挂号室增加挂号员，为患者提供更快捷的服务。

2.3 实行一站式的服务

2.4 设立便民社区门诊，由年资高的副主任医师负责坐诊，可不挂号就直接就诊。

4 健全各项规章制度，落实便民措施

规章制度的建立体现着护理管理的水平，是医院人性化服务的关键。要深化以人为本的整体护理观念，建立门诊病人首诊负责制，保证患者得到及时的诊治，首次接诊的医务人员对就诊患者的全过程负责。同时建立门诊导诊服务，在门诊大厅设立开放式服务台，配备10名导诊护士，让患者来到医院后有问题时有人答，有困难时有人帮，对年老、体弱、伤残、无陪护的患者提供全程陪护，为有需要的患者提供免费测量血压、轮椅、平车、老花镜、开水、一次性纸杯等一系列便民措施，努力为患者提供优

质服务。

6 效果

通过开展人性化服务，更新了护理人员的服务观念，提高护士整体素质，改善与患者沟通交流的人际环境，融洽护患关系，增加病人对门诊护理工作的了解与信任，病人满意度达到95%以上，门诊患者就诊率提高15%。事实证明人性化服务质量的提高，促进医院社会效益和经济效益的双赢。

参考文献:

〔1〕陈福天，俞军.医院开展人性服务的思考〔j〕.中华医院管理杂志，2014，23

（9）：89.

〔2〕叶政书，卓凯星，现代医院科学管理.成都：四川科学技术出版社，1994：178-180. 〔3〕曹黎静，戴明得，吕晓炯，等，以病人为中心优化门诊流程〔j〕，现代医院，2014，7（6）：11521161.